企業経営を行う上で、顧客満足度(CS)を高めることは非常に重要なことだと言われています。もちろん、そんな当たり前のことについては皆様もよくご存知のことだと思います。

では、顧客満足度を高めるために我々ができることとは、一体何でしょうか。

高品質のサービスや商品を、低価格で提供する?
他には無いワン・アンド・オンリーのサービスや商品を開発?

どちらも正解かもしれませんが、満足な答えとは言えません。
なぜならどちらもあくまで物質的な価値観のレベルに留まっているからです。

良いものを作れば売れる時代は、終わりました。

これほどまでに高度に洗練された経済社会で、まだ叶えることができていない物的要求はいったいどれほどあるでしょうか。スマートフォンの画面を数回、軽く触れるだけで、ほとんど全ての「欲しいもの」は手に入る世の中なのです。

そんな中、人々の購買意欲を突き動かす背景は、物(ハード)より心(ソフト)を満たしたい、という想いに変わってきています。

それはすなわち、「感動サービス」を体験したいということなのです。

まっとうなものを、まっとうな価格で提供しているだけでは、見向きもされない世の中が、今、もう目の前にあります。感動サービスの提供を受けられない企業では、もう誰も買い物をしなくなるでしょう。

消費者の期待を少しだけ(ここがミソですね)上回るサービスをお客様に提供する、そんなアイデアを考えてみませんか。

これからはそのような意識変革が出来た企業だけが生き残っていくのではないでしょうか。



平成28年7月11日

コンサルティング事業部
増尾